在媒体上吴为注意到泉城A行出了大新闻，媒体连续报道，与文化建设有关，恰好他们这里刚研究一番银行文化建设专题，他向朴校长提出要去泉城走一趟，朴校长表示支持，吴为便带着关景涛前往泉城。两人到了泉城便直接到行里找宣传部，负责接待的李涛介绍道，从泉城A行的效应曝光以后半年之内全国来了不下二百多个团队前来学习考察，现在已经到了年末，估计你们是最后一拨，说吧，你们来了想了解什么。吴为也听出人家的话意，接待了那么多大媒体大机

关又是名牌大学和上级团队，你们来还能看出什么?

吴为说，我们就想到你们中心储蓄所和南新支行走一走看一看。李涛领着二人先去了中心储蓄所，兴高采烈地介绍道，文明用语的爆炸性效应就缘起于这个所一位姓郑的柜员，吴为见到了这位功臣，很

高兴地请她讲一讲事情经过。

她讲道，当时我正在前台办理业务，看到来了位老者，六十岁左右气哼哼的样子，手里拿着两角破票，抖搂着问我，姑娘，能不能换？我接过来看了看票面，便笑着说，大爷，能换。没想到那位老者从兜里掏出一万元钱，啪，拍在柜台上，很豪爽地说，姑娘，我这一万元钱就存你这了。老人家这样一做，把我搞愣住了，忙问老人家怎么回事。那位老者说，现在泉城大搞文明用语活动，我特意拿着两角破票出来试探一下，先后走了四家银行都遭到拒绝，到你这已经是第五家了，没想到姑娘你这样爽快。我不是为了存钱，就是来试探一下这个

活动搞的到底怎样。

郑女士稍停顿了一下，接下来又讲道，碰到这样的事情我们柜员都会这样做的。事情凑巧，这位老爷子回到家中，对他在香港报纸当记者的儿子讲了，他儿子便写了篇报道在香港报纸上发了，结果引起海外媒体一番报道，说大陆发起了一场改善服务的运动。巧中之巧的是被央视注意到了，央视搞了个专访。这时吴为的脑海中闪现出他在

电视上看到的专访节目，记得接受采访的行长说的让人感到印象很深的那句话，谁砸我A行的饭碗我就砸谁的饭碗。

李涛插话道，这里还有个小插曲，当时记者看到泉城A行的报道感觉缺少辛辣味，根据他的建议采访对象用上了砸饭碗的说法。事情原本也就这样过去了，巧中之巧的是，那天晚间的节目偏巧被主管新闻的领导看到了，第二天早上便通知媒体负责人开会，定下宣传调门，

下半年要集中宣传泉城A行。结果是几十家媒体记者大举南下采访泉城A行，权威报纸前所未有地连续两天在头版头条报道同一个地方的新闻事件。

郑女士又很客气地说道，其实我们不过是做了我们应该做的一些

事情，没想到会引起这样的反响。

吴为说道，许多事情过后看来很简单，当时那位老者走了好几家银行却都遭到拒绝，到了你这能够热情办理就说明不简单了。李涛又领着吴为他们到了南新支行，吴为听那里的李文行长介绍，原来文明用语的发源地在此，李文很感慨地说，讲客户是上帝，可在我们许多中国心目中没有上帝这个概念，客户来了在我们的柜员心目中就是产生不了亲近感。我们提出客户就是解放军，客户就是亲人。这样一说，我们的员工都比较容易理解和接受了，根据市里倡导的文明用语活动，我们又抽调专人专门研究银行的文明用语，归纳整理出来90句用语让员工熟记并运用到服务活动中。文明用语效应出来了，也发生过不愉快的事情，有的兄弟行来学习考察回去整理出360句文明用语，说

成是他们总结归纳出来的。咳，不说了。

吴为接过话题说，那个报道我也看到了，当时我就说360句谁能记得住啊。中午行里安排吃饭，酒桌上又有新的发现，一桌人除了吴为和关景涛两人以外都是转业军人。吴为很有感慨地说，银行的人很排斥转业军人，以为人家是外行，不懂业务，歧视人家，你们这里发

生这么大影响的事情却完全是由军人做出来的。

李涛说，市行主管的行长也是军人。吴为说，军人的文化悟性好，我想研究一下这个军人效应，写点东西。李涛等人忙不迭地阻拦道，你可别写这类东西，写出来人家会说，你们这种人也只能搞这一套。

吴为道，我作为民兵提杯酒，敬各位军人一杯酒，祝贺你们取得的辉煌成就！说完杯中一大半酒全干了，大家也都非常爽快地干了，又赞赏吴为不是军人胜似军人。回到宾馆，吴为兴奋起来，提笔写了一篇文章，题目是对泉城A行文明用语现象的理性思考，给关景涛看了，他感觉写的非常好。吴为说，明天咱们两个再去行里跟他们谈谈。第二天，两个人又到了行里宣传部，把文章给李涛等人看了，他们看了感觉写的也非常好，来了那么多的考察团队，还真没有人从这

个高度总结思考的。于是他们建议吴为与他们主管行长谈谈，吴为自然同意。李涛便去请他们主管行长来，谈了谈，行长也感到很受启发。

半年以后，李涛给吴为打来电话，说行里举办小型高级研讨会，他把吴为曾经来行调研的情况对领导说了，同意特约吴为参加，吴为因有事脱离不开，把写好的文章寄去。金融报的记者在查阅参会文章

作者时发现了非常熟悉的吴为名字，经过对征集文章反复的筛选权衡，又与泉城A行的人士交换意见，从吴为提交的文章中摘录两大段，分别以有关专家提出和专家认为的提法编入综述之中。

现将综述中原文照录如下，有关专家提出，A行泉城分行的经验具有科学价值和实践价值。他们认为在前期银行改革方案的设计理论中，只赋予银行以经济主体属性，缺少包含文化主体的健全主体内涵。随着银行改革与发展的深化，要求银行实现由单纯经济主体内涵向既包含经济主体又包含文化主体的健全主体转变，以提高文化理性的自觉性，逐步形成健全的主体意识，从而提高对经营实践的驾驭能力。在A行泉城分行的文化创举中，通过系列性文化创新行为引发的一系列没想到，促使理论界修改银行主体设计理论，对银行主体的内涵进行更深入的研究和作出新的概括，探讨和揭示银行主体的经济性和文化性各自的内涵，以促进主体的充分展现和实现。专家认为，对于不少的银行家来说，如何开展银行文化建设，还是一个知之甚少的领域，在这个方面，泉城分行进行了卓有成效的探索，其独具特色的文化建设实践，就是从语言文明入手，带动整体建设，这就赋予了语言文明建设以银行文化建设突破口、切入点的意义，通过明确规定服务语言形式，能够产生一种倒逼作用，使员工形成内在的人文价值取向，由外在强制转化为理性自觉，促使语言文明与人文价值的高度统一。

熟悉吴为的为道和为人思路的人，看到记者从吴为文章中摘录的那两段话，很容易就能看出那简直就是吴为双为经验的另一种翻版，对管理领域中存在的只认指标不认人的倾向也是一种提醒和警示。